Quand le web et le point de vente communiquent mal : le cas Hertz

Victime d’une publicité mensongère : cet article est un retour d’expérience en tant que client pour une marque de location de voitures. Cette expérience client a débuté sur le site Internet du groupe (hertz.fr) pour la réservation d’un véhicule; elle s’est terminée à la remise des clés le jour J lors du début de la location en point de vente, à l’aéroport de Figari.

Si vous avez déjà eu la chance ou l’opportunité de partir dans le Sud de la France en Corse du sud, il est quasiment impensable de ne pas louer une voiture pour pouvoir profiter de l’intégralité des paysages offerts par l’Île de beauté. C’est alors que j’ai cherché l’enseigne la plus pratique à mes yeux pour effectuer cette location à l’avance, afin de ne pas avoir de mauvaise surprise sur place en plein mois d’août : prévoyant en quelque sorte.

Pensant choisir un « géant » du secteur pour éviter les mauvaises surprises (à tort), j’avais donc choisi Hertz : l’enseigne jaune et noire, à l’image de mon expérience globale avec leurs différents services.

Un site Internet qui n’a rien de satisfaisant pour préparer vos vacances en toute sérénité

Pour être honnête, tout n’avait pas exactement si bien commencé. Le site hertz.fr n’est clairement pas le plus performant : lenteurs, erreurs fatales de système, des codes incompréhensibles pour le client lambda et au final une navigation des plus « inconfortables ». De l’aveu même du service réservation — que j’ai joint par téléphone pour m’assurer de la validité de ma requête, le site mériterait un bon relifting. Si jamais une agence web passe par là… Un petit nettoyage et une optimisation du code en supplément ne serait pas de refus, s’il vous plaît.

En effet, si vous passez une commande avec un compte visiteur non-enregistré, vous ne pourrez pas retrouver votre réservation en créant votre compte. Le site n’est pas en mesure d’associer une réservation avec un profil client enregistré. En effet, je n’avais pas changé de nom entre temps mais impossible de faire coïncider les deux : une belle histoire.

Quand une offre et un service ne rencontre pas sa cible : la faiblesse de l’enseigne Hertz

Pour mener à bien cette réservation dans des conditions particulières, j’avais donc pensé à acheter une carte Horizon. Moyennant 29€ l’année, vous vous assurez quelques petits avantages par rapport aux non-porteurs de la carte, une sorte de laissez-passer accessible qui vous évite les déconvenues, ou pas.

Sans faire de la publicité gratuite, la carte Horizon vous permet par exemple de ne pas vous acquitter des charges supplémentaires liées à votre âge ou à votre permis de conduite (jeune conducteur).

Qui est le responsable si la « Carte Horizon » proposée par Hertz n’est pas valide en Corse ? À qui la faute si le site indiquait au moment de ma réservation la validité, et indique toujours le contraire (cf. capture d’écran ci-dessous) ? Visiblement, c’est la faute du client, moi et potentiellement vous. C’est ainsi que la franchise Hertz de Figari n’a pas souhaité me fournir mon véhicule sans contrepartie financière, à savoir la surcharge conducteur additionnel.

Après avoir payé et réservé en ligne, l’agence Hertz locale m’a donc demandé de débourser 269€ (à ajouter au 30€ la carte Horizon en réalité) supplémentaire pour pouvoir obtenir ma réservation. Le paiement a posteriori n’est pas un problème en soi — surtout si l’on considère l’ajout d’assurances supplémentaires — mais la pilule a eu du mal à passer car je pensais m’être prémuni face à cette problématique par anticipation.

C’est sans conteste une pratique anti-commerciale car la marque Hertz m’avait déjà fait payer la réservation de mon véhicule quelques 2 mois auparavant à l’aide du code de la carte Horizon permettant de se soustraire à cette surcharge jeune conducteur : surréaliste.

Deuxième erreur de la marque : ce cas de publicité mensongère nuit à l’image du réseau d’un point de vue global et à la maîtrise de son offre commerciale.

La page Carte Horizon Hertz : preuve d'une publicité mensongère
La page Carte Horizon Hertz : preuve d’une publicité mensongère

 

Troisième erreur : À l’heure où j’écris ces lignes, le site Hertz n’a toujours pas été modifié. En outre, ma requête n’a toujours pas été traitée. Au-delà de la désinformation continuelle dont peut faire preuve l’enseigne, la marque risque à nouveau de faire des mécontents. Je n’aimerais pas être responsable du service client. Ce manque cruelle de réactivité est à bannir.

Quand une marque oublie l’enjeu de la fidélisation : un service client lent et inefficace

À l’heure du web en temps-réel, quelle entreprise peut se targuer d’offrir un délai de réponse de 2 mois pour son service client ? Alors que ma réservation avait été effectuée par Internet et que j’ai communiqué l’ensemble des éléments le lendemain par e-mail de la réception du véhicule.

Pour résumer : Hertz a un site Internet des plus vieillissants et non à jour aux standards du web. Un service client qui ne sert pas ses clients puisqu’il ne traite pas ses demandes et se contente de répondre à la manière d’un robot.

La solution était pourtant si simple. Si une offre est dédiée à un territoire en particulier, quel outil permet alors de filtrer la faisabilité de cette même offre ? Hertz n’est-il pas équipé d’une ingénierie assez intelligente pour pallier ce genre de problématique ? Si je veux une Mustang mais qu’il n’y a pas de Mustang en Corse alors on m’indique que je ne peux pas en bénéficier. Une telle approche aurait dû être avancée pour le cas d’un avantage client comme la Carte Horizon.

En tant que futur voyageur et conducteur passionné, Hertz a perdu un client à vie. Dommage.

Annexe pour le service juridique de Hertz

Définition de la publicité mensongère

Message publicitaire qui, sous quelque forme que ce soit, dans son fond et/ou dans sa forme comporte des éléments susceptibles d’induire en erreur. L’article L. 121-1 du Code de la consommation stipule : « Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ciaprès ; existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, prix et conditions de vente de biens ou services qui font l’objet de la publicité, conditions de leur utilisation, résultats qui peuvent être attendus de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services, portée des engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires. »

La preuve de la loyauté et de la véracité des allégations publicitaires doit être apportée par l’annonceur.

Coast, le navigateur le mieux adapté à votre iPad ?

Si vous possédez un iPad, l’éditeur norvégien Opera vient de lancer ce 9 septembre un nouveau navigateur web, Coast. Sa particularité ? Il a spécialement été conçu et pensé pour l’iPad selon ses créateurs.

Coast by OperaLongtemps dominé par Safari, le monde des navigateurs natifs pour la tablette à la pomme a évolué avec l’arrivé d’Opera, puis plus récemment avec Google Chrome sur iOS. Toutefois, plusieurs navigateurs ont déjà tenté de supplanter la suprématie bien légitime de Safari (Skyfire, Maven Web, Dolphin ou encore Opera Mini), avec chacun leurs particularités sans pour autant détrôner le roi. En effet, Safari est par définition le navigateur par défaut du système mobile d’Apple; de fait il est impossible de modifier cet état sauf au sein de certaines applications dont celles de Google, telles que Gmail ou encore Google Drive qui permettent de choisir l’ouverture des liens vers d’autres applications de l’écosystème Google.

Dans ce contexte, Opera mise sur une interface intuitive et résolument simpliste (au sens propre) pour propulser le contenu.

Une expérience disruptive pour une navigation web intuitive

Coast dispose d’une interface épurée dont l’essentiel de l’expérience se situe au niveau des vignettes ou cards. Grâce à cet affichage mosaïque et des gestuelles tactiles, l’application vise à faciliter la navigation tactile et son utilisation. Aucune nouveauté majeure en terme d’expérience utilisateur (UX) puisque les gestes sont connus de tous, déjà usités par Google ou Microsoft mais c’est ce qui fait tout son intérêt. Avec une interface utilisateur (UI) réduite à son essentielle, on retrouve uniquement un bouton « Home », soit le retour à l’accueil avec des vignettes et un bouton en bas à droite, ce dernier vous permet de consulter les pages ouvertes ou en cours d’utilisation (ndlr. voir la deuxième capture d’écran).

En effet, plutôt que d’utiliser les classiques marques-pages, Coast met en scène une grille d’icône à la manière de l’écran d’accueil d’iOS avec de larges icônes pour les sites les plus visités. En outre, le navigateur ajoute automatiquement une liste des sites visités récemment au bas de l’écran d’accueil afin de les ajouter dans vos favoris.

Écran accueil du navigateur Coast par Opera
Écran accueil du navigateur Coast par Opera

En sus, Opera met en avant 3 raisons qui ont pour objectif de vous faire adopter Coast ou au moins tester cette nouvelle application :

Chaque élément de Coast a été minutieusement conçu pour l’iPad. Il ne s’agit pas simplement d’une interface mobile adaptée aux tablettes.

Capture d'écran de Coast by Opera
Capture d’écran de Coast by Opera

Coast est agréable à utiliser et à regarder, et il repose sur des mouvements de balayage intuitifs.

Coast par Opera ne dispose d'aucun bouton pour naviguer
Coast par Opera ne dispose d’aucun bouton pour naviguer

Coast intègre de nombreuses nouvelles technologies que nous avons inventées pour garantir votre sécurité.

Coast affiche la sécurité des sites
Coast affiche la sécurité des sites

Parmi les fonctionnalités intéressantes, on notera la possibilité de partager un contenu (rien de nouveau en soi ici) par e-mail avec une vignette de l’aperçu généré à partir de la visualisation en cours, un petit plus mais qui a son utilité en guise de prévisualisation.

D’un point de vue technique, jusqu’à présent l’accélération JavaScript offerte par iOS est exclusivement réservée à Safari. Pour l’utilisateur, l’impact se ressent sur la rapidité d’exécution lors de l’affichage d’une page web, Safari sera toujours le plus rapide… Pour avoir effectuer des tests sur iOS 7 (beta), la différence se fait quelque peu sentir.

Un outil pour sublimer les expériences web des marques

Ainsi, l’application développée par Opera pourra vraisemblablement jouer son avenir dans la présentation d’interface web ou d’applications par son design attrayant et sa mise en forme du contenu. Elle met justement en valeur les contenus associés et il ne fait aucun doute qu’on verra rapidement des versions « branded » de sites de marque au sein de Coast.

Vous pourrez en découvrir davantage sur coastbyopera.com/fr.

Captain Dash dote les marketeurs de super-pouvoirs

Captain Dash, outil de création de tableaux de bord, a pour vocation de fournir  aux marketeurs une visualisation des données à partir de plateformes sociales et analytiques. Toutes les informations importantes dont vous avez besoin sont maintenant centralisées au sein d’une interface intuitive, en mobilité et en temps-réel.
Désormais disponible sur iPad, découvrez comment.

Big data, statistiques, synchronisation, mobilité, simplicité

Captain Dash offre un tableau de bord agrégeant les données de Facebook, Twitter, Google Analytics, Foursquare et enfin Microsoft Atlas à partir d’un unique écran : un appareil fonctionnant sous Windows 8 ou désormais, sur votre iPad. L’originalité de Captain Dash réside dans la possibilité de créer des tableaux de bord interactifs et personnalisés en fonction de vos besoins afin d’optimiser votre prise de décision.

Captain Dash : vue d'ensemble d'un tableau de bord avec l'exploration des données
Captain Dash : vue d’ensemble d’un tableau de bord avec l’exploration des données

Connectez et visualisez les données qui comptent pour vous

La gestion en tableau de bord permet de retrouver l’intégralité de vos données sociales organisées comme vous l’entendez. C’est vous qui choisissez quelles sont les données qui doivent être affichées dans un contexte pré-défini par vos soins. Ainsi, vous retrouvez toutes vos données au sein d’un unique outil, mis à jour automatiquement et accessible en temps-réel une fois les premières étapes de connexion réalisées.

Captain Dash : ajoutez des sources à vos tableaux de bord
Captain Dash : ajoutez des sources à vos tableaux de bord

Mélangez vos différentes données avec celles de vos concurrents

Captain Dash vous permet de suivre les données cohérentes pour votre univers via les widgets et organisez vos tableaux de bord en fonction de votre activité. En créant des interactions intelligentes, la « data-visualisation » vous montre le chemin pour découvrir de nouvelles analyses. L’intérêt de l’application réside aussi dans la disponibilité de données pour votre veille stratégique.

Pour surveiller, comprendre et optimiser votre performance basée sur des faits visuels et mesurables.

La promesse de Captain Dash est de vous permettre d’explorer la « nouvelle frontière du Marketing Intelligence » en creusant les faits associés à vos données. Vous pouvez par exemple suivre votre progression en un coup d’œil sans lancer Twitter ou Facebook et obtenir l’ensemble des Insights en toute simplicité.

Pour débuter, ajoutez vos comptes Twitter, Facebook ainsi que leurs éléments qui vous intéressent pour débuter l’exploration des données (« Cockpit »). Enfin, une fois vos sources ajoutées dans l’application, l’explorateur ou « Explorer » vous permettra de créer des corrélations entre les différentes données collectées affiner vos analyses.

Quelques exemples de tableaux de bord

Voici quelques suggestions d’utilisations de l’application ou de tableau de bord à des fins stratégiques et d’analyses plus approfondies :

  • Suivre la croissance de votre présence en ligne sur Twitter et Page Facebook en fonction de vos actions marketing.
    • Suivre votre progression sur les médias sociaux par rapports à vos concurrents.
  • Évaluer la corrélation entre votre nombre de publications, l’augmentation de la base d’utilisateurs et les mentions / partages de vos publications sur Twitter et Facebook.
  • Évaluer l’impact business de votre présence social media à partir des taux de transformation constatés dans Google Analytics (entre les publications et les achats effectués).

Ces dashboards ne sont que des exemples ou suggestions, laissez libre court à votre imagination pour répondre à vos besoins.

Au final, que vous soyez Responsable Marketing, Directeur Digital ou simple particulier, l’application dispose d’un véritable intérêt aux individus qui souhaitent suivre et collecter des « données sociales » dans le but d’analyser leur présence social media. En d’autres termes, Captain Dash offre une nouvelle perspective sur les liens cachés entre investissements et résultats.

Télécharger gratuitement Captain Dash sur iPad sur l’App Store.

Jolidrive pour un accès unique à votre stockage dans le nuage

Bien jolie découverte que ce Jolidrive, le dernier né des équipes de Jolicloud. Cet outil se présente de lui-même comme la meilleure interface pour tout gérer à partir du nuage; comprenez tout ce que vous stockez en ligne par des services tiers. Mais  quelle est la valeur ajoutée ? En un mot, accéder simplement à votre contenu avec un seul et unique identifiant.

Vidéo de présentation Jolidrive

La mission de Jolidrive est claire : centraliser vos services en ligne préférés pour vous permettre de les utiliser au sein d’une seule application web en lieu et place de l’addition : SoundCloud + YouTube + Vimeo + Instagram sur plusieurs onglets, par exemple. L’intérêt n’est pas tant de supprimer ces onglets ouverts au sein d’un navigateur web mais de profiter de l’ensemble de ce contenu au même endroit, où que vous soyez. Cela s’avère tout particulièrement pratique lorsque vous utilisez un ordinateur professionnel par exemple ou que vous vous trouvez à votre travail mais ne savez plus si telle vidéo marquée « favorite » était disponible sur YouTube ou Vimeo.

Accessibilité, interopérabilité, multi-usage

La force de Jolidrive est de vous permettre de combiner une multitude de services de stockage gratuits et de décider lequel pourrait héberger vos contenus les plus importants. D’un point de vue technique, Jolidrive est construit et programmé en HTML5 et par conséquent se revendique de technologie web dites « ouvertes ». Ainsi, il fonctionne parfaitement bien sur l’ensemble des navigateurs modernes tels que Google Chrome, Firefox, Safari ou encore Internet Explorer (dernière génération). L’idée est que vous viviez la même expérience quelque soit votre navigateur, quelque soit votre machine; un élément standard et primordial pour qui lance une application web aujourd’hui.

Capture d'écran de Jolidrive
Jolidrive vous permet de centraliser vos données numériques dans un espace / dashboard personnel

Une expérience utilisateur orientée mobile : la continuité de l’usage mobile

Pour preuve, j’ai testé Jolidrive sur iPad avec l’application Chrome pour iOS : l’expérience est quasi identique. Avec un design clairement inspiré des expériences mobiles actuelles (l’onglet qui s’ouvre avec le menu en verticalité), en terme d’expérience utilisateur et de design, l’usage ne pouvait être que satisfaisant : le pari est réussi.

Vous naviguez entre les différentes applications de manière fluide et vous pouvez consommer vos médias sans vous soucier du chargement de la page : un morceau sur SoundCloud peut être écouté tout en lisant un article sur Pocket ou tout autre fichier sur Dropbox.

Une visualisation SoundCloud
Une visualisation SoundCloud

Pourquoi vous devriez utiliser Jolidrive dans un cadre professionnel

Alors que le « BYOD » pour Bring Your Own Device a le vent en poupe et bien que je déteste les acronymes, je me sens obligé d’évoquer cette tendance du matériel personnel dans un milieu professionnel.

Jolidrive devient alors votre nouvel espace de travail. Vous n’avez plus besoin de télécharger de fichiers, vous pouvez simplement tout lancer depuis le cloud. En résumé, le service de Jolicloud vous permet de :

  • Écouter votre musique depuis SoundCloud, YouTube ou encore Box, DropBox et consorts.
  • Visualiser vos photos depuis Instagram, Flickr, Picasa.
  • Éditer vos documents Google Drive.
  • Visionner vos vidéos via YouTube, Vimeo.
  • Lire vos articles sauvegardés ou favoris via Pocket.

Ce nouveau « joli » Facebook à quelque chose de… Jolidrive

Alors que Jolicloud dévoilait publiquement Jolidrive ce vendredi avec une campagne Emailing, j’ai été surpris par la similitude entre cette interface — expérimentée depuis plusieurs mois maintenant par Jolicloud, avec la dernière mise à jour du design Facebook dévoilée ce même jour (visible ici). Bien que l’expérience ne soit pas tout à fait identique, l’approche autour des applicatifs est très proche. De là à dire que Facebook se serait inspiré de Jolidrive… Cela ne sera sûrement pas la dernière fois qu’une start-up se voit copiée.

Enfin, dernière découverte intéressante en terme d’usage plus ou moins en vogue sur le web social : le déblocage de certains services en partageant l’outil à vos contacts. Une bonne pratique qui ne sera pas du goût de tout le monde pour autant mais qui constitue un outil de viralité pour des start-ups en constante recherche de popularité.

Partager sur les réseaux sociaux pour débloquer une app
Partager sur les réseaux sociaux pour débloquer une app

Prenez le contrôle de votre vie numérique sur jolidrive.com

drive.jolicloud.com

J’ai testé Askalll, nouvelle plateforme sociale de questions

Yahoo! Answers, SurveyMonkey, Toluna, Qwanz ou encore Facebook Questions : les médias sociaux ont fait naître de nombreux services axés autour du partage de connaissances et des questions ; avec plus ou moins le succès qu’on leur connait. De plus, l’explosion des infographies en 2011 et 2012 a favorisé l’émergence d’une nouvelle forme de communication autour de la visualisation de données : « la Data visualisation ».

Askalll est une nouvelle plateforme sociale permettant d’adresser une question à toutes les personnes susceptibles d’y répondre, « rapidement et simplement » selon les créateurs de l’outil. La start-up souhaite surfer sur cette tendance en proposant une approche résolument communautaire, sociale et utilitaire.

Askalll est encore en bêta
Askalll est encore en bêta

Quelle que soit votre question, vous aurez votre réponse en un clin d’œil.

Un véritable média social ouvert, à toutes les questions

En opposition à la tendance des réseaux dit privés ou délimités par l’influence ou via un accès restreint, sur Askalll, tout le monde peut répondre aux questions, inscrit ou non. Le service met à votre disposition une communauté prête à vous répondre, que ce soit pour des questions ludiques ou utiles. Vous pouvez ainsi vous constituer une base d’abonnés, suivre des « askers » (dixit leur présente) et retrouver vos amis à partir de vos comptes.

L’infographie intégrée au cœur de l’outil

Askalll a crée une application web qui permet à la fois d’obtenir et d’extraire les résultats obtenus sous forme graphique. L’intérêt ? Aider visuellement à intégrer les données clés du contenu présenté et les diffuser plus aisément. Rien de révolutionnaire en soi mais le souci du détail est bien là (comme le montre l’image d’en-tête de cet article présentant l’application Windows 8). On regrettera justement l’écart entre l’interface Windows 8 / Metro et la charte graphique actuelle du site qui manque du coup un peu de cohérence.

Visualisation des résultats du site Askalll
Visualisation des résultats du site Askalll

Suggérer les questions pour une mécanique performante et – à priori – intelligente

La problématique intrinsèquement liée à ce type de sites se trouve essentiellement sur son audience, sa qualité et enfin la capacité de cette communauté à fournir des réponses pertinentes grâce à la plateforme (l’outil) et enfin son rayonnement d’influence. Le site se veut aussi centré sur l’utilisateur par son approche : en répondant aux questions des autres internautes, Askalll vous permet de devenir un influenceur à votre tour sur les domaines pour lesquels vous êtes pré-supposés pouvoir répondre.

Mais une approche qui peut s’avérer trop simpliste…

Plus vous répondez à des questions, plus votre profil Askalll devient révélateur de ce que vous aimez ou pensez. Askall espère créer une virtualisation de votre pensée à partir de vos réponses, un profiling précis en quelque sorte (l’équipe tient également un engagement sur le respect de vos données). S’appuyant sur ce constat, Askalll entreprend un calcul d’affinité qui vous permet de rencontrer des internautes qui partagent vos opinions. Néanmoins, cela ne veut pas dire que vous obtiendrez les réponses à vos questions ; c’est là à mes yeux la seule limite du système…

La viralité, autre problématique de la récolte de données

Pour ses créateurs — et contrairement à des sites comme Quora, les questions n’ont pas vocation à vivre uniquement sur le site. Ils estiment que, plus votre question sera vue ou visible, plus les réponses seront pertinentes : pas si évident selon moi mais leur positionnement est louable : faire partager au plus grand nombre pour accroître le nombre de répondants et donc l’impact final.

Ainsi, Askalll vous permet de partager votre question sur tous vos réseaux sociaux (Facebook et Twitter naturellement), l’e-mail n’est évidemment pas oublié. Mais si vous le souhaitez, vous pourrez le publier sur votre blog ou votre webzine grâce à un widget ou encore sur des supports visuels grâce un QR code associé.

À découvrir sur askalll.com

À propos de la startup Askalll

Askalll est la première start-up à avoir rejoint le Wunderlab, incubateur de startups de l’agence WUNDERMAN. La société a également intégré le programme BizSpark et l’accélérateur Windows 8 de Microsoft. D’ores et déjà disponible sur le Windows Store (en français et anglais), Askalll est toujours en bêta privée. Les prochaines échéances verront la sortie d’une application iPhone et Windows Phone.