Erreurs communes faites sur les médias sociaux

La fiche des erreurs communes faites sur les médias sociaux

Erreurs communes faites sur les médias sociaux

Inauguration d’une nouvelle rubrique plutôt « jardinages et cuisines » autour des médias sociaux, des technologies web et du Digital marketing avec : la fiche des erreurs communes faites sur les médias sociaux, à ne pas faire.

Médias Sociaux — 27% des TPE/PME ont un site Internet (étude Webagoo, 2010). Beaucoup d’entreprises se sont engouffrées dans l’univers des médias sociaux sans une réelle compréhension des outils et usages, sans s’interroger sur la pertinence de leur présence social media. Bien souvent, ces entreprises se sont lancées sans se demander quelles étaient les plateformes qui fonctionneraient le mieux par rapport à leurs activités et enfin, elles sont parfaitement inconscientes des dégâts potentiels que cette présence — dans le cas où elle serait mal gérée — peut avoir.

La cuisine du dimanche (social media)

La cuisine du dimanche (social media)

Quelles sont les plus grosses erreurs que les entreprises font sur les médias sociaux ? Éléments de réponses, dans la suite.

Pas de stratégie ou de plan d’actions

Nombreuses sont les entreprises, particulièrement les petites entreprises qui ne prennent pas le temps nécessaire pour construire une stratégie appropriée pour les médias sociaux ou élaborer une planification, ou encore définir des objectifs distincts. À défaut de préparation, vous devrez vous préparer à échouer.

Pas de constance ou de continuité dans la prise de parole

Beaucoup d’entreprises commencent à s’exprimer très rapidement et continuellement sur les médias sociaux sans en mesurer les efforts que cette activité requiert. À un moment, vous vous rendrez compte que vous ne pourrez tenir le volume d’activité et d’engagement auquel vous avez habitué votre public. Ne commencez pas quelque chose que vous ne pourrez terminer ou que vous n’êtes pas sûr de faire. Si vous décidez de commencer un blog pour votre entreprise, faite-le sur une base cohérente (tant en matière de publication que de modération). Soyez constant, disponible et réactif… Ou ne le faites pas !

« Écoutez moi : je veux vendre ! »

De nombreuses entreprises oublient qu’elles évoluent avec de vrais êtes humains. Avec les comportements et les attentes que cela impliquent. Les gens sont liés entre eux à travers des conversations à double sens, à la fois sur Internet et en personne. Ces brillants outils et plateformes de médias sociaux ne sont pas des haut-parleurs. En outre, parler de soi ne fera pas forcément les autres parler de vous. Ne criez pas votre offre et autres affaires continuellement : pensez vos offres dans un contexte humanisé, social. Investissez-vous à connaître mieux vos clients que vos concurrents. Écoutez. Soyez curieux, intéressé et engagé. Racontez des histoires et partagez les connaissances autour de vos produits. Plus que tout, demandez-vouz comment pouvez-vous donner du sens et de la valeur ajoutée. Comment pouvez-vous être utile ? Comment pouvez-vous soutenir vos meilleurs partenaires et plus grands fans ? Tout est dans l’humain.

Ce n’est pas le Saint-Graal

Trop d’entreprises (de marketeurs ?) croient que les médias sociaux sont la solution à tous leurs problèmes. Ce ne l’est pas mais couplé avec d’autres formes de marketing cela peut s’avérer très utile. Les médias sociaux sont des compléments aux stratégies marketing classiques mais surtout dans le cadre du développement d’une expérience client forte. À connecter donc avec une gestion de la relation client forte et un marketing expérientiel. D’autres outils et techniques sont à rapprocher d’une stratégie médias sociaux : site Internet et optimisation, relations presses digitales, bases de données marketing et outils de communications (E-mail, téléphone…)

Les médias sociaux : une activité sur le long terme

Certaines entreprises abandonnent leurs efforts sur les médias sociaux juste avant de réussir. Cela peut prendre du temps de voir un effet positif sur vos investissements sur les médias sociaux. Il faut du temps pour obtenir un nombre fidèle de lecteurs pour votre blog, du temps pour construire une audience sur vos différentes présences comme des likes sur Facebook ou des followers sur Twitter. Il faut prévoir à donner plus que prévu pour obtenir ce que l’on souhaite réellement.

Tester pour mieux atteindre

Être présent sur les réseaux sociaux est une bonne idée mais il convient d’analyser pour votre entreprise quelles sont les avantages d’être présent sur telles ou telles plateformes. Il n’y a aucun intérêt pour vous d’être sur Xing si votre public (clients actuels et futurs clients) n’y sont pas. D’autre part, beaucoup d’entreprises font l’erreur de publier du contenu sur la bonne plateforme mais au mauvais moment. Il vous incombe de tester quelles sont les périodes les plus propices de la journée pour publier vos messages et constater quels jours et horaires sont les mieux pour obtenir le meilleur niveau d’engagement.

Manque de cohérence

Certaines entreprises font l’erreur d’agir différemment et indépendamment sur les différents sites de médias sociaux. Par exemple : Être trop étouffant sur LinkedIn et plutôt décontracté sur Facebook. Votre public sera perdu et cela peut potentiellement endommager l’image de votre marque.

Mesurer

Beaucoup d’entreprises n’ont aucun moyen de mesurer l’état de leurs efforts sur les médias sociaux. Ils n’ont mis en place aucun outil pour suivre, mesurer ou analyser l’impact de leurs messages sur Twitter ou Facebook.

Réactif et disponible

Votre public est dans l’attente d’une réponse rapide à leurs requêtes sur votre page Facebook ou compte Twitter. Ne soyez pas trop lent à répondre à vos clients sur les plateformes où votre présence est forte.

Gérer les conflits

Que se passe-t-il lorsque quelqu’un se plaint à propos de l’un de vos produits ou service ? C’est un réel cauchemar et une lourde inquiétude pour de nombreux managers. Cependant, il est intéressant de pouvoir constater directement par votre présence social media les problèmes rencontrés plutôt que de les omettre ou de les cacher. En outre, cela peut être très mal perçu si vous adoptez une posture défensive quant à la résolution d’un problème de l’un de vos clients. Ainsi, les conversations autour de votre service client ou SAV doivent être accompagnées vers d’autres canaux plus privés (par e-mails ou téléphone) afin de ne pas impacter votre marque.

Croire que personne ne voit votre contenu

Quand nous publions du contenu dans le domaine public, nous devons être conscients que nous ne pouvons pas contrôler qui voit notre contenu et ce qu’ils en font. Vous pensez peut-être que personne ne l’écoute ou regarde, mais il y a de fortes chances que vous ayez tort. À l’inverse, croire que votre contenu est visible à partir du moment où il est publié sur des plateformes social media est une erreur.

Fournir des informations fausses

Des entreprises se sont fait attrapées par le passé en créant de fausses statistiques et faits sur Internet. C’est une très mauvaise idée lors d’un rendez-vous d’affaires mais peut-être encore plus sur Internet.

Fiche inspirée d’un article intitulé « The Not So Sweet 16: Common Mistakes Businesses Make With Social Media »  (lire la source)

Pour aller plus loin

Les médias sociaux : intentions et réalités en 5 points

10 Comments

  1. Anon says:

    « inspirée » ou « traduite » ?

    • Bonjour « Anon »,

      Je parle d’inspiration car il y a effectivement des similitudes dans le texte originel mais certains éléments qui ne me semblaient pas intéressant ont été tout simplement supprimé : il ne faut pas sous-estimer les gens et encore moins les infantiliser. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquels j’ai indiqué la source de l’article afin de permettre aux plus anglophones d’entre-nous de découvrir l’article qui m’a inspiré pour écrire cette « fiche ». D’autre part, j’ai aussi ajouté des éléments importants qui étaient tout simplement absents.

  2. Valentin says:

    Excellent synthèse des erreurs sur les réseaux sociaux. En commençant avec les erreurs quant à la stratégie, j’aurais ajouté qu’une personne adéquate pour ce job (un community manager qualifié) est nécessaire et qu’on ne peut pas donner le contrôle des réseaux sociaux au jeune marketeux ou au plus « spécialiste » d’internet dans l’entreprise. La figure du community manager s’impose comme le « jardinier » de votre entreprise ou produit sur ls réseaxu sociaux comme nous en parlons ici http://www.medianaranja.fr/community-manager-le-jardinier-de-lentreprise-infographie/

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