Quand le web et le point de vente communiquent mal : le cas Hertz

Cas Hertz : location de voiture
Victime d’une publicité mensongère : cet article est un retour d’expérience en tant que client pour une marque de location de voitures. Cette expérience client a débuté sur le site Internet du groupe (hertz.fr) pour la réservation d’un véhicule; elle s’est terminée à la remise des clés le jour J lors du début de la location en point de vente, à l’aéroport de Figari.

Si vous avez déjà eu la chance ou l’opportunité de partir dans le Sud de la France en Corse du sud, il est quasiment impensable de ne pas louer une voiture pour pouvoir profiter de l’intégralité des paysages offerts par l’Île de beauté. C’est alors que j’ai cherché l’enseigne la plus pratique à mes yeux pour effectuer cette location à l’avance, afin de ne pas avoir de mauvaise surprise sur place en plein mois d’août : prévoyant en quelque sorte.

Pensant choisir un « géant » du secteur pour éviter les mauvaises surprises (à tort), j’avais donc choisi Hertz : l’enseigne jaune et noire, à l’image de mon expérience globale avec leurs différents services.

Un site Internet qui n’a rien de satisfaisant pour préparer vos vacances en toute sérénité

Pour être honnête, tout n’avait pas exactement si bien commencé. Le site hertz.fr n’est clairement pas le plus performant : lenteurs, erreurs fatales de système, des codes incompréhensibles pour le client lambda et au final une navigation des plus « inconfortables ». De l’aveu même du service réservation — que j’ai joint par téléphone pour m’assurer de la validité de ma requête, le site mériterait un bon relifting. Si jamais une agence web passe par là… Un petit nettoyage et une optimisation du code en supplément ne serait pas de refus, s’il vous plaît.

En effet, si vous passez une commande avec un compte visiteur non-enregistré, vous ne pourrez pas retrouver votre réservation en créant votre compte. Le site n’est pas en mesure d’associer une réservation avec un profil client enregistré. En effet, je n’avais pas changé de nom entre temps mais impossible de faire coïncider les deux : une belle histoire.

Quand une offre et un service ne rencontre pas sa cible : la faiblesse de l’enseigne Hertz

Pour mener à bien cette réservation dans des conditions particulières, j’avais donc pensé à acheter une carte Horizon. Moyennant 29€ l’année, vous vous assurez quelques petits avantages par rapport aux non-porteurs de la carte, une sorte de laissez-passer accessible qui vous évite les déconvenues, ou pas.

Sans faire de la publicité gratuite, la carte Horizon vous permet par exemple de ne pas vous acquitter des charges supplémentaires liées à votre âge ou à votre permis de conduite (jeune conducteur).

Qui est le responsable si la « Carte Horizon » proposée par Hertz n’est pas valide en Corse ? À qui la faute si le site indiquait au moment de ma réservation la validité, et indique toujours le contraire (cf. capture d’écran ci-dessous) ? Visiblement, c’est la faute du client, moi et potentiellement vous. C’est ainsi que la franchise Hertz de Figari n’a pas souhaité me fournir mon véhicule sans contrepartie financière, à savoir la surcharge conducteur additionnel.

Après avoir payé et réservé en ligne, l’agence Hertz locale m’a donc demandé de débourser 269€ (à ajouter au 30€ la carte Horizon en réalité) supplémentaire pour pouvoir obtenir ma réservation. Le paiement a posteriori n’est pas un problème en soi — surtout si l’on considère l’ajout d’assurances supplémentaires — mais la pilule a eu du mal à passer car je pensais m’être prémuni face à cette problématique par anticipation.

C’est sans conteste une pratique anti-commerciale car la marque Hertz m’avait déjà fait payer la réservation de mon véhicule quelques 2 mois auparavant à l’aide du code de la carte Horizon permettant de se soustraire à cette surcharge jeune conducteur : surréaliste.

Deuxième erreur de la marque : ce cas de publicité mensongère nuit à l’image du réseau d’un point de vue global et à la maîtrise de son offre commerciale.

La page Carte Horizon Hertz : preuve d'une publicité mensongère
La page Carte Horizon Hertz : preuve d’une publicité mensongère

 

Troisième erreur : À l’heure où j’écris ces lignes, le site Hertz n’a toujours pas été modifié. En outre, ma requête n’a toujours pas été traitée. Au-delà de la désinformation continuelle dont peut faire preuve l’enseigne, la marque risque à nouveau de faire des mécontents. Je n’aimerais pas être responsable du service client. Ce manque cruelle de réactivité est à bannir.

Quand une marque oublie l’enjeu de la fidélisation : un service client lent et inefficace

À l’heure du web en temps-réel, quelle entreprise peut se targuer d’offrir un délai de réponse de 2 mois pour son service client ? Alors que ma réservation avait été effectuée par Internet et que j’ai communiqué l’ensemble des éléments le lendemain par e-mail de la réception du véhicule.

Pour résumer : Hertz a un site Internet des plus vieillissants et non à jour aux standards du web. Un service client qui ne sert pas ses clients puisqu’il ne traite pas ses demandes et se contente de répondre à la manière d’un robot.

La solution était pourtant si simple. Si une offre est dédiée à un territoire en particulier, quel outil permet alors de filtrer la faisabilité de cette même offre ? Hertz n’est-il pas équipé d’une ingénierie assez intelligente pour pallier ce genre de problématique ? Si je veux une Mustang mais qu’il n’y a pas de Mustang en Corse alors on m’indique que je ne peux pas en bénéficier. Une telle approche aurait dû être avancée pour le cas d’un avantage client comme la Carte Horizon.

En tant que futur voyageur et conducteur passionné, Hertz a perdu un client à vie. Dommage.

Annexe pour le service juridique de Hertz

Définition de la publicité mensongère

Message publicitaire qui, sous quelque forme que ce soit, dans son fond et/ou dans sa forme comporte des éléments susceptibles d’induire en erreur. L’article L. 121-1 du Code de la consommation stipule : « Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ciaprès ; existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, prix et conditions de vente de biens ou services qui font l’objet de la publicité, conditions de leur utilisation, résultats qui peuvent être attendus de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services, portée des engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires. »

La preuve de la loyauté et de la véracité des allégations publicitaires doit être apportée par l’annonceur.

Auteur : Paul-Henri Brunet

Passionnément curieux et féru d'objets connectés. @phb sur Twitter.

1 réflexion sur « Quand le web et le point de vente communiquent mal : le cas Hertz »

  1. Note aux lecteurs : Hertz a finalement opéré au remboursement de la surcharge jeune conducteur après avoir été contacté par la Préfecture des Yvelines. 6 mois plus tard, sous la pression des services publics.

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