iAdvize : un outil de chat commercial et plus

Dans la constante recherche de nouveau client mais aussi dans la réussite globale de la satisfaction client, les entreprises cherchent toujours à innover par l’utilisation de nouvelles techniques, de nouveaux outils. iAdvize (www.iAdvize.com), une start-up française (sélection 100 start-up d’avenir par Challenges), constitue un élément de réponse pour appréhender ces problématiques précises liées à la communication personnelle entre l’instigateur d’un projet, l’entrepreneur et son visiteur, potentiel demandeur ou client à la recherche d’informations.

Le chat commercial, un outil pour la e-servuction

D’un point de vue théorique, la schématisation du canal virtuel de livraison de service a pour composante l’interface web : on la traduit par le concept de servuction. La base fondamentale de la servuction est d’établir le plus efficacement possible le service auquel le client s’attend. Ainsi, cette interface s’inscrit de plus en plus dans un environnement physique avec notamment un personnel en contact via l’ajout d’une plateforme virtuelle qui est capable de vous aider. Il s’agit d’un intermédiaire pour agir dans les relations entre le client et le produit. Cet outil aide dans les transactions de ce système. Même si les évolutions tendent à démontrer que les TIC s’humanisent par l’apport d’éléments de l’environnement physique, il convient de se demander si c’est la bonne démarche, la démarche qui amènera à être plus performant ou vendre plus pour le cas d’une entreprise virtuelle ou numérique.

iAdvize est bien plus qu’un chat commercial

Réduire iAdvize à un simple chat serait aisé mais son accessibilité et son utilisation globale nous amènent à penser le contraire. Dans la réalité, il permet un usage beaucoup plus poussé. iAdvize est ce que devrait être le service client en temps-réel. On parle beaucoup de « real-time web » notamment pour la recherche, le partage de contenu mais iAdvize ouvre à sa façon la voie du CRM conversationnel dit en temps réel.

À l’occasion de la rédaction de cet article, je me suis entretenu avec Julien Hervouët (@jhervouet), Co-fondateur de iAdvize. Ancien directeur Marketing Produit chez Zlio (prestataires de boutique en ligne), il avait déjà la volonté de proposer ce type de solution mais Zlio avait alors d’autres priorités…
Fondé sur le postulat que « la messagerie instantanée berce notre quotidien, […] elle est ancrée dans les usages », c’est donc très logiquement qu’il a entrepris l’élaboration du service iAdvize avec Jonathan Gueron. iAdvize se présente donc comme un canal complémentaire à l’e-mail ou au téléphone pour la prise de contact. En effet, la réponse en temps-réel par écran interposé favorise la réussite des objectifs. C’est tout à fait cohérent puisqu’un internaute s’inscrit par définition dans une démarche virtuelle — au premier abord du moins — et qu’il n’a pas nécessairement envie d’appeler un commercial. De plus, on peut suggérer l’importance du contexte et de la situation qui ne sont pas nécessairement adéquats aux appels téléphoniques et le concept de chat prend en conséquence tout son sens. Au niveau de la concurrence, les solutions actuelles et la concurrence américaine sont des solutions vieillissantes selon son propos, iAdvize jouit alors d’une offre adéquate. À titre de comparaison, Liveperson (opérateur américain) facture $99 par mois son système de Live Chat tandis que iAdvize débute à 19,90 €.

Derrière l’interface de conversation en direct, iAdvize intègre un système de gestion de bases de connaissances pour interagir avec l’interlocuteur, un moteur interne pour administrer les flux entrants (afin d’éviter d’être submerger de messages), un système de ciblage comportemental pour orienter les actions en fonction de la visite de l’interlocuteur (et sur quelle page il se trouve : situation en contexte). Évidemment, le service intègre un système de rapport permettant d’analyser les performances de ses opérateurs et la réalisation des objectifs (en le couplant à Google Analytics par exemple); il existe également un gestionnaire de problèmes liés à l’usage du site internet. iAdvize est pour le moment uniquement un service sensibilisé sur les conversations « one-to-one » mais la start-up envisage d’évoluer même si la stratégie long terme restera sensiblement axé autour de la relation client.

Découvrir iAdvize sur www.iadvize.com

Auteur : Paul-Henri Brunet

Passionnément curieux et féru d'objets connectés. @phb sur Twitter.

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