Qu’attend de vous un Liker sur Facebook ?

La valeur d’un « fan » sur Facebook — qui pourrait désormais s’appeler Liker — faisait débat sur la toile il y a quelques semaines et il risque bien de ressurgir compte tenu de la croissance exponentielle des campagnes lancées sur les médias sociaux.

En effet, cette situation suggère des interrogations entre agences créatrices de dispositifs social media et leurs clients, annonceurs, à la recherche d’une stratégie digitale et donc d’une présence en ligne efficace quand vient alors la question du ROI.

À titre d’exemple, un fan de la page McDonald’s vaudrait en moyenne 260 dollars, ce qui valoriserait la totalité de la communauté Facebook de la chaîne de fast-food à 580 millions de dollars*, rien que ça ! Personnellement, je n’y crois pas beaucoup. Enfin, dans ce contexte, une problématique globale se présente à nous :

Qu’attend votre Fan ou Liker sur Facebook ? Et pourquoi Facebook ne serait-il pas le meilleur moyen de dialoguer avec votre public ?

Pourquoi Like ?

Les utilisateurs de vos pages ne sont pas à négliger. En effet, les Likers sont aussi des leaders d’opinions à leur niveau : environ un quart des utilisateurs Facebook avouent devenir fan suite à une recommandation d’un ami ou d’un de leurs contacts Facebook. D’autre part, 68% des fans d’une marque sur le réseau social indiquent recommander des produits à leurs amis, ils en sont ainsi les meilleurs vendeurs allant au-delà des discours marketing.

Vos Likers attendent bien souvent que vous proposiez des offres spéciales et exclusives par le biais de votre page; Que vous répondiez à leur interrogations et vous soyez disponible pour interagir avec eux : converser en quelque sorte. Pour se faire, il vous faut mettre à leur disposition des outils adaptés mais également — et surtout — une communication adaptée.

Néanmoins, pour d’autres comme Louis (@fumbo), l’analyse est plutôt rapide : les « Like » reflètent simplement une mosaïque des goûts de chacun… Sans aucune arrière pensée cupide donc !

Si vous pensez ne pas pouvoir répondre aux attentes de votre « liker », comment faire ? Facebook ne serait-il pas utile pour vous ? Il est vrai néanmoins que toutes les marques ou entités n’utilisent pas leur page dédiée : cela nécessite un investissement certain.

Pourquoi Facebook ne serait-il pas le meilleur moyen d’interagir avec votre public ?

Il faut bien évidemment imaginer que les éléments cités ci-après varient en fonction des acteurs en jeu et donc du domaine d’activité et ainsi de suite. Mais en partant d’une typologie des plus basiques mais efficace, voici ce que l’on peut identifier.

Il y a bien entendu des marques qui ne sont pas prêtes à dialoguer avec leur client :

– soit parce qu’elles n’ont pas intégré cette opportunité qui leur est offerte dans leur structure organisationnelle (ressources humaines, applications…)
– soit parce qu’elles n’ont tout simplement pas envie de le faire (et ce point rejoint également le précédent)
– parce que Facebook n’est pas un service qui permet de déterminer avec certitude à qui on a à faire et donc par conséquent, rend beaucoup plus difficile d’identifier les variables déterminantes de chacun des profils « fans ».

Il y a également des marques qui ont plutôt intérêt à développer leur propre plateforme :

– La démarche de la SNCF de créer une « board » propulsée par son propre site pour permettre aux voyageurs d’échanger a été un grand pas dans l’avancée de sa gestion relation client. La SNCF tente de l’améliorer malgré ses nombreux échecs en terme de services rendus : on remarque plus facilement lorsque les trains sont en avance plutôt que le fait qu’ils soient en retard.

En plus

– (*) D’après une étude Syncapse / hotspex, juin 2010, la page Facebook McDonald’s : http://www.facebook.com/McDonalds

– Une autre méthode d’analyse réalisée par Vitrue (spécialiste en Social Media Marketing) quelques mois plus tôt, indiquait que la valeur d’une fan est de 3.6$ par an, via un calcul effectué sur la base de pages d’1 million de fans.

– Je vous invite à découvrir notre Page Facebook via facebook.com/iThink.fr qui va bientôt subir une remise à niveau 😉

Auteur : Paul-Henri Brunet

Passionnément curieux et féru d'objets connectés. @phb sur Twitter.

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