Etude CH : état des lieux de la digitalisation du secteur de l’Assurance en Suisse

Colombus Consulting, cabinet de conseil en management et organisation présent en Suisse, vient de publier une nouvelle étude sur la Digitalisation du secteur de l’Assurance.

Dans cette étude sectorielle suisse, vous découvrirez les points clés sur la digitalisation d’un secteur centré sur les besoins clients à travers les produits et services proposés.

Les points clés de la digitalisation de l’Assurance

840 points de mesures, 42 initiatives portées par le numérique

L’analyse réalisée sur les services digitaux se définit par 840 points de mesure répertoriés selon 42 initiatives portées par le numérique selon 3 axes de proposition de valeur :

  1. transparence et lisibilité de l’offre
  2. interactivité client/assureur
  3. autonomie client

Digital Index : une méthodologie globale de la mesure de la performance numérique

Colombus Consulting s’appuie également sur sa méthodologie Digital Index, approche développée pour mesurer la performance digitale dans son spectre le plus large selon plus de 30 indicateurs :

  1. Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
  2. App mobiles : téléchargements et mises à jour, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les boutiques d’applications (Play store, App Store)
  3. Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires, et Earned media.
  4. Réseaux sociaux : actions & engagement Facebook, Youtube, Twitter, Instagram.
Digital Index - Etude sectorielle Assurance Suisse
Digital Index – Etude sectorielle Assurance Suisse

Notre étude permet ainsi d’avoir un panorama complet de la digitalisation de l’assurance, avec un premier accès gratuit, puis des indicateurs avancés et des analyses ad-hoc possibles.

Téléchargez gratuitement l’étude sur la Digitalisation du secteur de l’Assurance.

Pourquoi vous exploiterez à nouveau le QR code pour vos actions marketing

Présentée lors de la conférence WWDC 2017, Apple ravive l’intérêt pour les QR codes avec leur reconnaissance native dans iOS 11

Si les QR codes n’ont plus la côte depuis quelques années pour diverses raisons, notamment l’avènement de technologies sans contact par exemple, Apple entend malgré tout leur redonner un second souffle en ajoutant le support natif depuis l’application Appareil photo.

La prochaine mise à jour iOS 11 qui débarquera à l’automne prochain, offrira l’opportunité de ne plus passer par l’installation d’une application tierce pour scanner les codes 2D. D’aucuns diront que l’existence même des QR codes (« Quick Response code ») n’avait jamais été remise en cause : ils sont une alternative efficace à l’action manuelle de saisir des adresses URL, ou de récupérer une fiche contact.

Toutefois, le QR code a longtemps été décrié par son manque d’accessibilité, la faute notamment aux systèmes d’exploitation mobile dont iOS (car c’était déjà le cas sur certains environnement Android) qui ne les géraient pas nativement et qui nécessitaient alors une application tierce. Ou encore à la mauvaise intégration dans les parcours clients comme une capture dans le métro parisien qui n’offre pas de connexion suffisante pour réaliser l’action… Sans commentaire.

La seule façon pour que les QR codes soient exploités de manière massive et utile est qu’il ne subsiste plus aucune barrière à l’usage. Les utilisateurs ont besoin de pouvoir découvrir une expérience enrichie par leur propre moyen et sans contrainte ou frein à l’usage.

Comment va fonctionner la reconnaissance automatique des QR codes par iOS 11

Lorsque vous souhaiterez scanner un QR code, il vous suffira de lancer l’application « Appareil photo » et simplement de viser le code QR. La lecture et la reconnaissance seront alors instantanées. En d’autres termes, il ne sera donc pas nécessaire de prendre une photo pour lancer l’action souhaitée !

Principe de fonctionnement avec les actions suggérées

Lorsqu’un QR code est détecté, une notification s’affiche vous indiquant le call-to-action correspondant au contenu proposé : un lien (URL) ouvrira une page dans le navigateur mobile Safari , une connexion au WiFi, ou encore, l’ajout d’un contact directement au carnet d’adresses de votre mobile.

iOS 11 : connexion automatique au WiFi via QR code
iOS 11 : connexion automatique au WiFi via QR code depuis un routeur

Par défaut, la fonctionnalité de reconnaissance automatique sera activée mais il sera possible de la désactiver dans les réglages de l’appareil photo depuis le menu dédié.

Bonnes pratiques et exemples d’usages ou applications concrètes des QR codes

Que cela soit pour un lieu public, un magasin, un restaurant ou encore votre entreprise pour faciliter la vie de vos collaborateurs, découvrez ces suggestions de bonnes pratiques du code 2D ou « le code QR pour les nuls ».

  • Partage des coordonnées du lieu : dites « au revoir » cartes de visite – égarées – qui s’enregistreront désormais directement dans le carnet d’adresse,
  • Connexion direct au WiFi gratuit et sécurisé : vous n’aurez plus besoin de disposer d’un wifi ouvert ou avec un mot de passe peu fiable et vous pourrez le changer régulièrement (plus facilement),
  • Abonnement à la newsletter via un lien dédié
  • Permettre le click-to-call pour simplifier l’appel sur Google Maps par exemple
  • Partager directement via les médias sociaux (Facebook, Twitter etc.) à l’instar d’un bouton d’action
Attention : dans tous les cas, veillez à ce que le contenu soit adapté au contexte de consommation soit au format mobile dans le cas présent ou des formats courts (situation de mobilité).

Le scan pouvant être disponible depuis l’écran déverrouillé logiquement (l’appareil photo est disponible via un glissement sans accès au code ou TouchID), il reste à voir quelles pourront être certains usages vis à vis de la sécurité (iPhone verrouillé).

En Asie, les mobinautes  exploitent quotidiennement les QR codes pour n’importe quelle tâche.

Exemple en Chine où les usages du QR code sont en croissance continue depuis plusieurs années notamment pour la commande de nourriture ou pour réaliser des paiements : vous l’avez compris, il semble qu’Apple n’avait d’autre choix que celui de proposer une expérience fluide avec une prise en charge simple d’un standard qui va renaître voire accélérer grâce à cette nouvelle fonctionnalité native.

L’approche du QR code n’était pas vraiment tout à fait morte : le code 2D classique, oui.

De nombreuses applications utilisent les codes QR ou équivalent : SnapChat ou Facebook plus récemment ont d’ores et déjà développé leur propre code pour permettre d’ajouter des amis ou dans une autre mesure Lydia, Lyf Pay (ex Fivory) permettent de payer ou d’échanger de l’argent par ce biais. Toutefois la gestion par iOS des codes propriétaires de Facebook Messenger ne devrait pas être possible.

L’intégration d’un lecteur dans l’appareil photo d’iOS (par la mise à jour iOS 11) va considérablement faciliter l’usage des QR Codes à l’instar d’applications comme WeChat en Chine, où ils sont très utilisés. Ainsi, si le QR code fait son grand retour pour simplifier les parcours client, les éditeurs, les marques ou annonceurs devront garantir des parcours clients fluides avec des contenus associés véritablement utiles et percutants sinon quoi, l’expérience restera partielle voire exsangue avec un engagement client limité.

Pour aller plus loin

12 modules pour construire sa stratégie social media

Comment intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing ? Comment lancer une marque sur les médias sociaux ? Quelles plateformes choisir, comment les gérer et comment contrôler les interactions ?

Comment intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie marketing ? Comment lancer une marque sur les médias sociaux ? Quelles plateformes choisir, comment les gérer et comment contrôler les interactions ?

À toutes ces questions il existe des réponses, regroupées dans un vrai livre. Contexte : les vacances ont déjà commencé pour certains. Pour d’autres c’est bientôt le retour au travail… Quoi qu’il en soit, cette période estivale est toujours la plus propice à la lecture en plein air — idéalement sur le sable chaud. Dès lors, quoi de mieux que de vous proposer une lecture pour profiter au mieux de vos congés ? Pour les autres, on se retrouve en septembre…

Faire du marketing sur les réseaux sociaux ou comment mettre en place votre stratégie digitale

Conçu comme un véritable guide pratique, cet ouvrage répond à toutes ces questions autour des réseaux et des médias sociaux. Il offre l’opportunité de vous accompagner dans la construction de votre stratégie à partir d’une cartographie détaillée des possibilités offertes par les médias sociaux.

Faire du marketing sur les réseaux sociaux
Faire du marketing sur les réseaux sociaux, « disponible dans toutes les bonnes librairies »

À l’aide de nombreux cas commentés, les auteurs vous guident dans la construction de votre démarche et proposent des méthodes adaptées à chaque objectif marketing : gérer sa réputation en ligne, développer sa notoriété, générer du trafic, manager et fidéliser sa communauté, gérer sa relation client, entretenir la relation avec les blogueurs, communiquer en interne et recruter, piloter et mesurer sa stratégie sur les médias sociaux. En d’autres termes,

Le livre pour faire du marketing sur les réseaux sociaux

Composé de 12 modules, il vous permettra d’orchestrer votre stratégie digitale avec un écosystème cohérent :

  1. Cartographie des médias sociaux
  2. Surveiller et gérer sa réputation en ligne
  3. Développer sa notoriété de marque
  4. Générer du trafic
  5. Engager la conversation et manager sa communauté
  6. Storytelling et brand content
  7. Engager et fidéliser sa communauté
  8. Démarcher et gérer la relation client
  9. Influence et relations blogueurs
  10. Les techniques de marketing viral
  11. Communiquer en interne et recruter
  12. Piloter et mesurer sa stratégie sur les médias sociaux

Mon avis sur le livre

Bien que plus ciblé pour les GE et PME que les TPE pour des raisons évidentes de ressources ou  que les très grandes entreprises, pour qui les médias sociaux ne sont plus des champs exploratoires, Faire du marketing sur les réseaux sociaux apporte une vision stratégique claire en tant que guide pratique voire pense-bête indispensable. Il permet aussi de rafraîchir certains concepts ou approches parfois enfuis dans nos mémoires. En effet, la présence des marques sur web social n’est pas une problématique nouvelle comme le démontre cette fiche des erreurs communes faites sur les médias sociaux, publiée en février 2011.

Le top 7 des réseaux sociaux en France dans Faire du marketing sur les réseaux sociaux (Eyrolles)
Le top 7 des réseaux sociaux en France dans Faire du marketing sur les réseaux sociaux (Eyrolles)

Pour vous faire une idée, les auteurs (Mélanie, Hossler, Olivier Murat et Alexandre Jouanne) vous propose le premier module gratuitement : Module 1 : Cartographie des réseaux sociaux. Vous pouvez aussi acheter le livre sur l’iBooks Store d’Apple, Amazon ou encore directement sur le site de l’éditeur. La page de présentation du livre à découvrir sur le site de l’éditeur Eyrolles.

Concours : un exemplaire du livre à gagner

Parce que nous sommes convaincu que ce livre est à partager entre toutes les mains, que vous soyez ou non impliqué dans la stratégie digitale de votre entreprise; vous avez la chance de gagner un exemplaire du livre en partageant votre intérêt pour ce livre sur Twitter et Facebook.

Comment gagner un exemple du livre Faire du marketing avec les réseaux sociaux ? Partager cet article — avec le lien vers l’article pour preuve; vous serez notifié via Twitter de votre gain suite à un tirage au sort parmi l’ensemble des participants Facebook et Twitter (chance de gagner cumulable).

Bonne chance !

Instaply, le WhatsApp pour les messages entre clients et marques

Instaply est une application de messagerie ou « text-messaging » dédiée à la gestion de la relation client. Disponible sur iPhone, Android mais aussi en version web, elle vous permet d’échanger en temps-réel avec les marques ou les enseignes, tout comme vous pourriez le faire par SMS avec vos amis. Instaply vise à replacer l’homme au cœur de l’entreprise pour la gestion de sa relation client.

Le vendeur, au centre du magasin connecté de demain

90% des Français sollicitent un conseiller pour les accompagner dans leur achat (+10 points par rapport à 2012, 72% en 2010).

Partagée dans une récente étude sur le parcours d’achat (1), le vendeur redevient incontournable : il est une source sélective d’informations face à l’infobésité et la multitude de comparateurs pas toujours fiables. Et les consommateurs en attendent beaucoup : l’indisponibilité du personnel et son incompétence sont autant de motifs d’abandon d’achat pour 25% des consommateurs. Instaply intervient sur cette problématique du conseil avant, pendant et après l’achat. Comment ? En mettant à disposition des vendeurs cette application mobile utilitaire, leur permettant de répondre aux questions des clients et prospects de l’enseigne quelque soit l’étape du parcours d’achat.

Logo de l'application mobile Instaply
L’application mobile Instaply est disponible sur l’App Store et Google Play

Préparez vos achats et obtenez des conseils personnalisés grâce à l’app

Instaply se définit comme l’outil ou solution idoine pour la gestion de relation client en situation de mobilité, en dehors du point de vente ou en magasin. Si l’application mobile permet de rentrer en contact avec un représentant d’une enseigne afin de poser des questions sur les produits avant la visite en magasin, elle le permet également pendant et mais surtout après (le service). La valeur perçue passe donc par une accessibilité à l’information, au conseil, et non le fait de « texter » à proprement parlé un employé d’une grande enseigne.

Une solution dans la recherche de personnalisation de la relation-client ?

Nécessitant une authentification, Instaply représente dès lors une solution dans la recherche de personnalisation de la relation-client pour les Community Managers . Ce n’est pas un hasard si de fait, de grandes enseignes de la distribution spécialisée (GSS) ont déjà franchi le pas: Décathlon, Leroy Merlin ou encore Kiloutou sont présentes sur l’annuaire de l’application. Toutes cherchent à réduire les frictions inhérentes à l’expérience d’achat en magasin, également appelées « les irritants ». En effet, l’enjeu de la disponibilité des vendeurs fait partie intégrante de leurs problématiques de parcours « cross-canal » voire « omni-canal » aux heures de forts trafics mais aussi dans l’optimisation des temps-morts.

Capture d’écran de l’application

Aperçu de l'application mobile Instaply
Aperçu de l’application mobile Instaply

Pourquoi les marques doivent s’intéresser à la relation client en mobilité

En centralisant l’usage de la relation client personnalisée sur une application mobile, Instaply fait le pari de fournir les outils performants permettant le bon suivi d’une relation client globale diversifiée (de sources diverses et d’informations variées): depuis le web jusqu’en magasin, en passant par le mobile. Au regard des nouveaux parcours d’achats complexifiés, l’enjeu est de taille pour les marques et les distributeurs.
Face à l’enjeu de la distribution des applications mobiles, Instaply se positionne comme un outil universel cross-platforme : l’objectif est de permettre les interactions pour toutes vos enseignes et marques préférés (c’est du moins l’objectif affiché). L’application répond à un besoin essentiel qui lui octroie naturellement cet intérêt et ce, malgré une segmentation probable des usages : vous utiliserez l’application native de l’entreprise pour la fidélité, le catalogue produits et Instaply pour être en relation et échanger avec un conseiller.

Mais alors quel rapport avec WhatsApp dans tout cela ? Si on peut leur souhaiter une sortie aussi médiatique et même si Instaply et WhatsApp n’ont pas grand chose à voir dans l’usage — l’un est clairement orienté B2C ou l’autre totalement peer-to-peer, leur approche UX est pourtant similaire : permettre de communiquer en temps-réel grâce à des messages textes ou des images en toute simplicité.

Testez Instaply dès maintenant

Téléchargez gratuitement Instaply sur l’App Store ou Google Play

Si Instaply vous intéresse ou que vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez contacter directement Alexandre Destrem en le recherchant depuis l’app Instaply.

(1) étude Ifop/Wincor Nixdorf, avril 2014

Priice, un outil d’aide à l’achat pour aller plus loin que le prix

Si Priice vous fait tout de suite penser à un comparateur de prix, et bien sachez que vous n’avez pas tout à fait tort; mais Priice a vocation à être bien plus que cela. Oui, quoi qu’en disent certains le prix n’est pas toujours l’élément le plus important lors de la recherche d’informations sur un produit. Surtout quand il s’agit de comparer un smartphone ou une tablette tactile sur leurs caractéristiques techniques.

Priice.fr
« Priice.fr : le meilleur moyen de trouver un produit high tech »

Créé en 2011 à l’ère du web social, Priice évolue au sein de l’univers des comparateurs et outils d’aide à l’achat en ligne.

Un assistant d’aide à l’achat de produits High-tech, avec une approche novatrice pour les utilisateurs.

Jeune start-up normande (basée à Colombelles dans la périphérie de Caen), Priice.fr se présente comme un assistant d’aide à l’achat de produits High-tech, avec une approche novatrice pour les utilisateurs, qui délivre une liste de produits en fonction des besoins établis. En effet, contrairement à ce qu’il laisse paraître, Priice ne sert pas exclusivement de comparateurs prix. De nombreux blogs et magazines ont d’ores et déjà présenté le service, l’idée ici est de partager avec vous la valeur ajoutée et comment les marques ont tout intérêt à s’inspirer de ce genre d’applicatifs.

Priice : aperçu de l'outil de comparaison des produits
Priice : aperçu de l’outil de comparaison des produits

La promesse : créer vos propres comparatifs produits

L’intérêt de Priice réside aussi dans la possibilité qui vous est offerte de réaliser vos propres comparatifs. Que cela soit en terme de produits ou d’usages ou encore caractéristiques techniques, plus de 1000 produits sont actuellement disponible dans la base de données pour effectuer des benchmarks :

  • 370 smartphones
  • 149 tablettes tactiles
  • 458 appareils photo numérique
  • 31 liseuses (Kindle, Kobo)
  • 41 caméras sport (Go Pro)

Pour comparer les produits smartphone, une multitude de critères se présentent à vous, avec une importance plus ou moins prononcée selon l’orientation du choix ou l’usage : si vous êtes un joueur ou un gros consommateur de contenus vidéos ou photos, les priorités ne sont pas tout à fait les mêmes. Enfin, chaque smartphone possède une note qui permet de le classer en fonction de ces produits concurrents.

De plus, via fonctionnalité supplémentaire intitulée Watcher, Priice vérifie pour vous l’évolution d’un prix dans le temps pour vous assurer d’acquérir un produit high-tech au meilleur prix. En effet, Priice Watcher vous permet de consulter l’historique des prix, de recevoir des alertes de prix et enfin pour les éditeurs d’intégrer ce service à leurs pages web.

La problématique majeure de l’outil réside également dans le référencement ou le nombre de références disponibles pour répondre au besoin des utilisateurs. D’autre part, la pertinence du choix et la disponibilité des produits deviennent alors les éléments à ne pas sous-estimer pour le service. Parmi les petits défauts de jeunesse, on remettra en cause peut-être la pertinence de leur propre outil de notation soit « Priice score » : une bonne idée pour évaluer rapidement les produits mais qui manque de transparence. Par exemple, lors de tests nous avons été surpris de voir un téléphone de moyenne gamme être mieux évaluer que le tout dernier né HTC One, reconnu pourtant comme le meilleur smartphone du marché (évaluation à découvrir ici).

Pour conclure, qu’attendre du service ? Une fonctionnalité pour emporter avec soi l’outil en point de vente, en situation de mobilité — il semblerait que cela soit dans les cartons (!). À l’heure actuelle, aucune version responsive design ou de site mobile n’existent pour nous permettre de jouir de l’application en magasin; à moins que cela soit le rôle du vendeur…

Priice, outil idéal du vendeur augmenté

Les nouveaux comportements du consommateur en matière de préparation de l’achat en amont sur Internet (entre 60 et 80% des internautes consultent le web avant d’aller en magasin selon les études) changent la donne en matière de vente-conseil en magasin. Le vendeur n’est plus en position de force depuis bien longtemps. On ne va vous refaire l’histoire du consommateur acteur. Mais quel est alors le meilleur moyen pour ré-attribuer toute sa splendeur au vendeur ? La réponse est simple : lui redonner sa position d’homme-clé dans le parcours d’achat grâce à des outils d’aide à la vente.

Certains l’ont vraisemblablement déjà lu, une présentation sur le sujet a notamment été diffusé sur slideshare.net. Avec Priice, le vendeur augmenté devient de plus en plus réel pour les clients qui profitent d’un conseil amélioré.